クレームや苦情が発生したとき誠意を持って対応します。このとき大事なのが、「何故起こったのか」という的確な原因分析にあります。
原因分析を行わないといつまでたっても同じ失敗を繰り返してしまします。これでは顧客の信頼は得られません。
ISOでは原因追求を促進する仕組みの作ります。
管理能力を向上させる第一歩は、自分が何を管理するのかを明確にすること、すなわち責任と権限を明確にすることです。
ISOは責任・権限の明確化をします。
ISO規格では「組織はその顧客に依存しており、そのために現在及び将来の顧客ニーズを理解し顧客要求事項をみたし、顧客の期待を超えるように努力すべきである。」とあります。
顧客が「どれくらい」「どのような」期待をしているかを知り、対応することがISOの基本原則です。
「業務を可視化する」ことから始まるのがISOのシステム作り。
何となくこなしていた業務から発生しがちだったミス・ロスの原因を発見したり、新たに業務に就く社員に対する教育・訓練への投下時間を飛躍的に短縮します。
ISOを取得しているから仕事が入ってくるわけではありません。
ISOの考えかたに忠実にシステムを構築していけば、社員一人一人の意識改革はもとより、組織としての顧客対応能力は確実に向上します。
名刺にマークを入れる。品質の信頼を得る等を見込めます。
品質方針及び品質目的を設定し、その目標を達成するためのシステム
具体的には、会社の方針（社訓等）をもとに品質方針及び会社の方針に基づく目標(＝品質目標)を毎年設定し、 それを達成するためにマネジメントシステムの構築と運用を行うことになります。すなわち、PDCAのマネジメント・サイクルを継続的にまわすことにより、目標の達成を目指します。
すでに部門別予算管理や目標管理制度が導入されている企業は、品質マネジメントシステムが導入されていると考えられますが、ない場合には新たにその仕組みを構築する必要があります。
今期目標達成のための計画を作成する。例えば「納期1日短縮」という目標から、製造部が「行動計画」を立てる。
行動計画に従い、業務を実行する。
業務を実行した結果が、計画に対してどうだったのかを把握し、計画を達成できなかった場合、その原因を分析する。
原因から改善対策を立てて実行し、計画達成につなげる。